مهمترین چیز در بقای هر کسب و کاری وجود مشتری و راضی نگه داشتن اوست. اگر مشتریانتان را از دست بدهید امیدی به موفقیت نداشته باشید.
همواره و در هر کسب و کاری امکان بروز اشتباه است. این اشتباهات ممکن است گاهی مشتریان شما را عصبانی کند. صرف نظر از خود مشتری که عصبانی شده و لازم است مدیریت شود، این مشکل و نارضایتی می تواند به دیگر مشتریان شما هم سرایت کند و آن ها را نیز از ادامه همکاری با شما منصرف نماید.
جدای از اینکه تا چه اندازه حق با مشتری است و اینکه آیا واقعا به حق عصبانی است یا صرفا توقع بی جایی دارد، شما در وهله اول باید سعی کنید مشتری را آرام کنید. در اینجا به چند راهکار برای آرام کردن و خاموش کردن آتش خشم مشتری می پردازیم.
۱- عذر خواهی کنید.
گفتن یک معذرت می خواهم ساده در همان ابتدا تا حدی مشتری را آرام می کند. اشتباهاتتان را راحت بپذیرید و متعهد شوید که آن را جبران کنید. باور کنید پذیرفتن اشتباه و متعهد بودن برای شما بسیار سودمند تر است تا اینکه به هیچ عنوان اشتباه خود را قبول نکنید.
۲- مشکل را حل خواهیم کرد.
مشتری عصبانی به دنبال این است که بداند شما مسئولیت را می پذیرید یا می خواهید طفره روید. گفتن این جمله تا حدی خیال وی را راحت خواهد کرد که شما به دنبال شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت خود نیستید.
۳- هر جور که شما بفرمایید، ما در خدمتیم!
گفتن این جمله اثر عجیبی دارد. معمولا مشتری ها با شنیدن این جمله از منفی گرایی گذر می کنند و یک راه حل منصفانه ارائه خواهند کرد.
۴- تشکر کنید.
از مشتری خود تشکر کنید. او به دلیل اشتباه شما با مشکل برخورد کرده و مدتی را صرف برطرف کردن مشکل نموده و شما در عوض با یک اشتباه خود آشنا شدید که می تواند برای شما مفید باشد. این ها همه نیاز به تشکر دارد. با این کار در واقع حس “همواره در کنارتان هستیم” به جای “ما فقط به پول درآوردن فکر می کنیم” را به مشتری القا کنید.